Vigente desde: 8 de Junio de 2026
1. Objeto
1.1. Esta Política regula las condiciones para solicitar devoluciones, cambios y reembolsos de productos adquiridos en C.16 Beauty Studio.
1.2. Esta Política forma parte de los Términos y Condiciones de la tienda y se aplicará sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor reconocidos por la normativa ecuatoriana.
1.3. El consumidor que adquiera productos por medios electrónicos en esta tienda tendrá derecho a la devolución o cambio del bien dentro del término legal de quince (15) días posteriores a su recepción, conforme al artículo 45 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, siempre que el estado del producto sea el mismo en que fue recibido y su naturaleza lo permita.
2. Derecho legal de devolución o cambio
2.1. El consumidor que adquiere bienes o servicios por cualquier medio tiene derecho de devolución o cambio dentro del término legal de quince (15) días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre que lo permita la naturaleza del bien y que el estado del bien sea el mismo en que fue recibido.
2.2. En caso de devolución procedente, no se entregarán notas de crédito, bienes o servicios compensatorios por el valor pagado, salvo que el consumidor lo acepte de forma expresa y no se afecten sus derechos irrenunciables, de conformidad con la normativa ecuatoriana aplicable.
2.3. C.16 Beauty Studio respetará en todo momento el plazo legal aplicable. Sin perjuicio del término legal reconocido al consumidor, las condiciones operativas de aceptación de devoluciones voluntarias se describen en la sección 3 de esta Política.
3. Condiciones para la aceptación de devoluciones o cambios
3.1. Por la naturaleza de los productos cosméticos, capilares y de cuidado personal, y por razones de higiene y seguridad, las devoluciones o cambios únicamente serán aceptados cuando se cumplan de manera conjunta las siguientes condiciones:
a. El producto no haya sido abierto y conserve intactos todos sus sellos de seguridad originales.
b. El producto se encuentre completo y en el mismo estado en que fue enviado, incluyendo empaque original, caja, etiquetas, precintos, accesorios, muestras, regalos promocionales, manuales y el comprobante de compra correspondiente.
c. La solicitud de devolución o cambio se presente dentro de un máximo de siete (7) días contados desde la recepción del pedido.
d. Se permita la verificación de los números de serie, lote o códigos de seguridad de los productos, con el fin de confirmar que corresponden exactamente a las unidades despachadas por C.16 Beauty Studio. C.16 Beauty Studio podrá rechazar la devolución cuando dichos números no coincidan con los registros de despacho o presenten signos de alteración.
e. La naturaleza del producto permita su devolución o cambio.
3.2. Lo dispuesto en esta sección no limita ni restringe los derechos que la legislación ecuatoriana reconoce al consumidor en los casos de producto defectuoso, error de despacho, producto incorrecto, producto incompleto, falta de conformidad o garantía legal aplicable, supuestos en los cuales se atenderá la solicitud conforme a la normativa vigente aun cuando el producto haya sido abierto para constatar el defecto.
4. Casos en que la devolución o cambio puede no proceder
4.1. Salvo defecto, error de despacho, garantía legal u obligación aplicable, C.16 Beauty Studio podrá negar devoluciones o cambios en los siguientes casos:
a. productos abiertos, usados o probados;
b. productos sin sello de seguridad o con sello roto;
c. productos con envase, tapa, dosificador, caja, etiqueta o empaque alterado;
d. productos con derrames, contaminación, olores, residuos, mezcla o manipulación;
e. productos incompletos o sin accesorios, regalos, muestras o componentes entregados;
f. productos cuyos números de serie, lote o códigos de seguridad no coincidan con los registros de despacho o presenten signos de alteración;
g. productos dañados por uso incorrecto, almacenamiento inadecuado, exposición a calor, humedad, golpes o manipulación posterior a la entrega;
h. productos adquiridos en promociones con condiciones especiales debidamente informadas, siempre que no se afecten derechos legales;
i. solicitudes presentadas fuera del plazo aplicable;
j. productos cuya naturaleza no permita devolución por higiene o seguridad.
4.2. Ninguna restricción de esta sección afectará los derechos del consumidor por producto defectuoso, error de despacho, información engañosa, falta de conformidad o garantía legal aplicable.
5. Requisitos para solicitar devolución o cambio
5.1. El cliente deberá enviar una solicitud a soporte@c16beauty.com o por WhatsApp +593 96 362 3563 con la siguiente información:
a. número de pedido;
b. nombre y apellido;
c. correo y teléfono;
d. producto objeto de devolución o cambio;
e. motivo de la solicitud;
f. fotografías del producto, empaque, etiquetas, sellos, números de serie y guía de entrega;
g. comprobante de compra;
h. en caso de defecto, descripción clara de la novedad.
5.2. C.16 Beauty Studio podrá solicitar información adicional para validar el caso.
5.3. La solicitud deberá presentarse dentro de los siete (7) días posteriores a la recepción del pedido, sin perjuicio del término legal aplicable al consumidor.
6. Procedimiento
6.1. Recibida la solicitud, C.16 Beauty Studio revisará preliminarmente la información dentro de un plazo de cuarenta y ocho (48) horas laborables.
6.2. Si la solicitud cumple los requisitos mínimos, C.16 Beauty Studio indicará al cliente el procedimiento para:
a. entregar el producto a courier;
b. coordinar retiro;
c. entregar en punto físico;
d. enviar evidencias adicionales.
6.3. El producto será revisado físicamente o mediante evidencias suficientes, incluyendo la verificación de sellos, empaque y números de serie, lote o códigos de seguridad.
6.4. La aprobación de la devolución, cambio o reembolso estará sujeta a la verificación del estado del producto, plazo, naturaleza, motivo y cumplimiento de esta Política.
6.5. C.16 Beauty Studio informará la decisión al cliente dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la recepción física del producto o de la entrega total de las evidencias requeridas.
7. Costos de devolución
7.1. Los costos de transporte por devolución serán asumidos de la siguiente forma:
a. si la devolución se debe a error de C.16 Beauty Studio, producto incorrecto, producto defectuoso o pedido incompleto: el costo será asumido en su totalidad por C.16 Beauty Studio;
b. si la devolución se debe a decisión del cliente y procede legalmente: el costo de transporte será asumido por el cliente;
c. si el producto no cumple las condiciones de devolución y debe reenviarse al cliente: el costo de reenvío será asumido por el cliente.
7.2. C.16 Beauty Studio deberá informar al cliente cualquier costo aplicable antes de proceder, salvo que exista obligación legal en contrario.
8. Cambios
8.1. Si el cliente solicita un cambio de producto y la solicitud es aprobada, C.16 Beauty Studio podrá ofrecer:
a. cambio por el mismo producto, si existe stock;
b. cambio por otro producto de igual valor;
c. cambio por otro producto de mayor valor, pagando el cliente la diferencia;
d. devolución del dinero, cuando corresponda.
8.2. Los cambios estarán estrictamente sujetos a la disponibilidad de stock al momento del procesamiento.
8.3. Si el producto solicitado para el cambio no está disponible en el inventario, C.16 Beauty Studio informará oportunamente las alternativas comerciales al cliente.
9. Reembolsos
9.1. Cuando proceda el reembolso, C.16 Beauty Studio devolverá el valor correspondiente mediante el reverso de la transacción por PayPhone para pagos con tarjeta, o mediante transferencia bancaria directa para otros medios de pago, según corresponda.
9.2. El plazo interno para iniciar la gestión del reembolso será de hasta siete (7) días hábiles, contados desde la fecha de aprobación de la devolución.
9.3. El tiempo en que el dinero se refleje efectivamente en la cuenta, tarjeta o medio de pago del cliente dependerá de los procesos de PayPhone, el banco emisor, la entidad financiera o el procesador de pago correspondiente.
9.4. Si el cliente pagó con tarjeta y difirió la compra hasta 12 cuotas con interés, la reversa, anulación, reembolso o ajuste de intereses dependerá de PayPhone, el banco emisor y las condiciones financieras de la tarjeta. C.16 Beauty Studio gestionará únicamente la devolución del valor neto que corresponda conforme a la transacción aprobada y a la normativa aplicable.
9.5. No se emitirán notas de crédito, bienes o servicios compensatorios por el valor pagado cuando legalmente corresponda la devolución de dinero, salvo aceptación expresa y válida del consumidor cuando la ley lo permita.
10. Producto defectuoso o error de despacho
10.1. Si el producto llega defectuoso, dañado, incompleto o distinto al comprado, el cliente deberá reportarlo dentro de un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas contadas a partir de la recepción del paquete, enviando una notificación al correo soporte@c16beauty.com.
10.2. El cliente deberá conservar el producto, empaque, etiquetas, guía de envío, comprobante y evidencias fotográficas correspondientes.
10.3. C.16 Beauty Studio revisará el caso y, si procede, podrá ofrecer la reposición, cambio, reparación cuando corresponda, devolución o reembolso, conforme a la normativa aplicable.
10.4. No se considerará defecto atribuible a C.16 Beauty Studio el daño causado por:
a. uso distinto al indicado por el fabricante;
b. mezcla con otros productos;
c. aplicación incorrecta;
d. almacenamiento inadecuado;
e. manipulación posterior a la entrega;
f. exposición a temperatura, humedad o condiciones no recomendadas;
g. alergias o reacciones individuales no atribuibles a un defecto intrínseco del producto.
11. Productos promocionales, combos y regalos
11.1. Si el producto fue adquirido en combo, kit, promoción o con regalo, la devolución deberá incluir todos los productos, accesorios, muestras, regalos o beneficios entregados, salvo que C.16 Beauty Studio indique lo contrario.
11.2. Si el cliente no devuelve el combo completo o los regalos asociados, C.16 Beauty Studio podrá descontar el valor proporcional de los elementos no devueltos, siempre que ello sea legalmente procedente y haya sido informado.
12. Cancelaciones
12.1. El cliente podrá solicitar la cancelación del pedido antes del despacho escribiendo a soporte@c16beauty.com / WhatsApp +593 96 362 3563.
12.2. Si el pedido ya fue despachado, se aplicará esta Política y la Política de Envíos.
12.3. Si la cancelación procede, el reembolso se gestionará conforme a la sección de reembolsos.
13. Rechazo de devolución
13.1. Si C.16 Beauty Studio determina que la devolución no procede, informará al cliente las razones de la negativa.
13.2. En ese caso, el cliente podrá retirar el producto o solicitar su reenvío, asumiendo los costos de envío y flete correspondientes a la nueva entrega.
13.3. El cliente conserva su derecho de presentar reclamos ante las autoridades competentes si no está conforme con la decisión.
14. Atención de reclamos
14.1. Las solicitudes de devolución, cambio o reembolso serán atendidas a través de los siguientes canales oficiales de comunicación:
- Correo electrónico: soporte@c16beauty.com
- WhatsApp / Teléfono: +593 96 362 3563
- Horario de atención: de lunes a viernes, en el horario laborable de 09:00 a 18:00
14.2. Para dar trámite a la solicitud, el cliente deberá incluir obligatoriamente el número de pedido, sus datos completos de contacto, el motivo detallado del reclamo y las evidencias fotográficas o fílmicas correspondientes.
15. Autoridades y derechos del consumidor
15.1. Esta Política no limita, restringe ni renuncia a los derechos irrenunciables reconocidos por la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) ni por otras normas aplicables dentro del ordenamiento jurídico de la República del Ecuador.
15.2. El consumidor podrá acudir libremente ante las autoridades administrativas (como la Defensoría del Pueblo o las comisiones de control de la LODC) o judiciales competentes cuando considere que sus derechos han sido vulnerados en el marco de la relación de consumo.